こんにちは。パーソナルジムPlusOne代表の田村です。
ついに12月ですね。
今年もあっという間にこの季節がやってきました。
本当に色んなことがあった1年ですがそれはまた今度書きたいと思います。
今回は色んな接客を受けてて思う点についてお話しします。
私自身、ホテルやレストランまたは同業のサービス（パーソナルや鍼・マッサージ）、普段使うカフェ（スタバメインですが）などではどうしても接客という部分でみてしまう時があります。
それこそ今日行ったスタバでとても気持ちの良い接客を受けたのですが
ふと『良い接客ってなんだろう』と思いました。
その時に出てきたのが、、
『コンコーダンス』と『コンセプチュアルスキル』
の2点です。
コンコーダンスとは
病気について十分な知識を持った患者が疾病管理にパートナーとして参加し、医師と患者が合意した治療を共同作業として行う過程を意味します。 1996年に英国の保健省と薬学会とで作られたMedicines Partnership Groupにより導入された概念（引用）
です。
簡単に説明すると、二人で共有しながら治療を進めていくという考え方なのですが
BtoCの事業では絶対に必要な考え方の一つです。
コンセプチュアルスキルとは
コンセプチュアルスキル」とは「概念化能力」とも呼ばれ、物事の本質を見極めることで、個人や組織の可能性を最大限まで高めることができる能力のことです。
コンセプチュアルスキルを身につけると、あいまいで抽象的な「正解のない」問題に直面した場合でも、物事を理論的・創造的に考えることで、周囲の人が納得できる答えを導き出したうえで、「問題を解決するためにこれから何をすればいいか」という計画を立てることも可能になります。（引用)
この言葉を思い出した時に、
あ、これが定義かもと思いました。
もう少しわかりやすくすると、
コンコーダンス→共有するスキル
コンセプチュアルスキル→その上の意味付けするスキル
っていう風にした際に、良い接客だなと思う人は自分の考えとその人の考えを共有しながら進めていける人なんだなと。
そしてもっと気持ち良いと思う人は、それにより具体性があってストーリーがある人なんだと思います。
実際に体験した中で話すと、
良い接客の人は普通の会話にもヒントを探してくれてそれをうまく落とし込んでくれたり、それこそスタバとかだと、『いつもの〇〇にしますか？それとも寒いのでこういうのにしますか」ってちゃんと提案してくれたりする感じです。
ちゃんと『いつもの』という私の思いと『今日は寒いからもしかしたら』と気を遣わせてくれる接客に私は毎回500円払っているのだと思いました。
逆にんー微妙だなと思う時の特徴もあります。
まずあまりにも意味のない会話。
『あ、ただ気まずくなりたくないが為に話題を出してるだけだな』
とすぐ分かります。
これを思うと不思議ともっと話したくなくなるので負の連鎖ですよね。
そして意外と多いのが、提供側の自己満足に終わること。
トレーナー業界には結構多い気がしますが、これをこうしたらよくなるに決まってる！！
みたいな感じです。
サービスを受けるとよくわかるのですが、どんなに教科書上に沿った完璧な流れだとしても
1人1人身体は違うわけだし感じ方も違います。
そういうのに気づけてない時は自然とお客様もついていない時だと私自身自戒を込めて気をつけております。
先ほど記載したコンセプチュアルスキルの中にも書いてある通り、
あいまいで抽象的な「正解のない」問題に直面しても問題を解決するためにこれから何をすればいいかを提案するためにいるのがパーソナルトレーナーです。
だからこそ『この人についていきたい！』と思ってもらえるのではないでしょうか。
どこで勉強するの？どうやって意識していったらいいの？
と分からない人も多いかと思います。
なので今回このようなスキルが身に付くセミナーを企画したいと思います。
ご興味がある方は是非ご連絡くださいね！
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